IT БИЗНЕСНОВИНИ

SAP: Когато софтуера разгадава емоциите на потребителите

Вече е клише да се каже, че технологичният процес е бърз. Промените вече се осъществяват със светкавична скорост и са толкова много, че понякога е доста трудно да се ориентирате какво се случва. Или коя иновация да разучете или да използвате. Още по-сложна е ситуацията в света на бизнес софтуера. Докато решите да интегрирате всички системи, които са ви необходими за дейността на компанията те вече са обединени в едно. Но процеса по внедряването започва отначало.

За обикновения потребител, ролята на корпоративния е енигма. Почти никога той няма пряк достъп до него. Елементи от него са достъпни за редица служители, но клиентите понякога дори не знаят, че съществува. Или какво остава за функциите, които изпълнява. Технологичният прогрес в събирането, обработването и анализирането на данните, изкуствения интелект, периферната инфраструктура (т.нар. Edge) започват да му придават все по-големи и дори ключови функции.

Корпоративният софтуер все повече ще оказва влияние колко добро е отношението на компанията към своите клиенти. Той ще помага, да разгадава не само техните потребителски навици, но в един момент ще отиде на едно по-дълбоко ниво – да разгадае емоциите им. Фразата „Какви са твоите най-съкровени желания“ от сериала на Netflix „Луцифер“ става водеща при бизнес системите. Това са само част от акцентите на конференцията SAP Now, която се проведе от едноименния германски разработчик на бизнес софтуер.

От автоматизация към интелигентни процеси

SAP-bulgaria-ceos

В ерата на индустриалната революция преминахме през автоматизацията на процесите, днес излизаме от тази зона. Насочваме се към интелигентните решения, които подсилват потребителското изживяване”, заяви Радомир Миланов, управляващ директор на SAP България.

Анализирането на огромния масив от информация, при това в реално време става приоритет, като все повече фокус ще пада върху емоционалните подбуди на потребителите, а не толкова на механичните им навици.


Radoslav-Milanov-SAP-Quote„Процесите по автоматизация вече приключиха, като се насочваме към интелигентните решения, които подсилват потребителското изживяване“ Радослав Миланов, SAP България


Въпреки, че България е сравнително малък пазар, тя е един от движещите фактори на технологичните иновации в региона. Както и за повишаването на значението на Югоизточна Европа като цяло.

„Някои от първите големи и успешни сделки за внедряване на облачни технологии се случиха именно в България, вследствие на което SAP разви това ноу-хау в целия регион“, обяви Румяна Тренчева, старши вицепрезидент на SAP за Централна и Източна Европа.


Rumyana-Trencheva-SAP-quote„Някои от първите големи и успешни сделки за внедряване на облачни технологии се случиха именно в България, вследствие на което SAP разви това ноу-хау в целия регион“ Румяна Тренчева, SAP


Тя допълни, че внедряването на единни корпоративни решения е една от формулите и основен признак за успешните компании. Като пример беше даден българската SumUp, чиито продукти помагат на малки и микро търговци бързо, лесно и евтино да приемат картови разплащания.

В плен на 27-те

Volker Hein-SAP-2

Всеки човек е воден от някоя от 27-те емоции, които може да изпитва. Липсата на правилната връзка между компанията и клиента е обрекла не един или два бизнеса. В повечето случаи, между тях има голяма пропаст. Особено между ръководството на компанията и очакванията на потребителите.

Според Фолкер Хайн, технологичен евангелист и временен главен технически директор за Югоизточна Европа в SAP, тя може да бъде в десетократни размери. Мениджмънтът да си мисли, че покрива 80% от потребителските желания, а реално само 8% от клиентите да смятат това.

Ориентирането към истинските нужди на хората е ключов фактор за успеха на редица компании. Те са пробили и успяват да се справят с големите корпорации именно, защото са запълнили тази пропаст в очакванията. Това помогна на PayPal, Uber, Netflix и AirBNB да се изскачат на върха на технологичната и бизнес хранителна верига. Както и дълги години да останат там.

Един пропуск, изпуснат детайл или незачитане на потребителските нужди могат да превърнат гениален като концепция продукт или услуга в провал. Пример затова може да бъде електрическият крос мотор. Който е техническо съвършенство, но на потребителите им липсва нещо. Емоцията от звука, който издава неговия събрат с двигател с вътрешно горене. Компанията не се вслушва и затова никой не го купува.

Бъдещето е на т.нар. Experience Management – взимането на решения базирани на практичните и емоционални нужди на клиентите. Това е една платформа, която обединява данните от всички възможни източници – социални мрежи, като Facebook, Instagram, WeChat и др. коментари и оценки от онлайн магазини, както и от самите продажби на компанията. Всичко това се анализира и се дава обратна връзка за даден бранд или фирма.


Бъдещето е в Experience Management-а – взимането на решения базирани на практичните и емоционални нужди на клиентит


На базата на всичко това могат да се създадат изцяло нови бизнес модели, които да нямат нищо общо с традиционните. С бъдещето развитие на нано технологиите, производител на блажна боя може да предложи такава само в един основен цвят. Но след като бъде нанесена в стаите тя ще може да променя гамата си в зависимост от настроението на хората.

Друг пример, който Фолкер Хайн даде беше как роботите за почистване ще могат не само да сканират пода и да отчитат предметите по тях като препятствия. Те ще могат да съставят триизмерни модели на апартаментите в които работят и да предоставят информация на производителите на мебели, какво се харесва и предпочита от самите потребители. Като модели, форми, цветове – всичко.

Технологична компания с футболна дейност

Michael Fichtner-Bayern-3

Всеки фен на футбола знае кой е „Байерн Мюнхен“ – един от най-популярните клупове в Германия. Както и един от световните колоси с най-много фенове не само в родината си, но и по целия свят. Малко от тези привърженици предполагат, че огромна част от дейността на клуба е базирана на редица технологични иновации.

В момента „Байерн Мюнхен“ разполага с над 652 млн. последователи по целия свят, като само 131 млн. от тях са в Европа. Но най-важната част от отбора след футболистите са най-запалените привърженици. Това са около 348 хил. души,  които са активни членове разпределени в 4 400 фен клуба. Обслужването на всички тези последователи, всеки един жаден за информация, резултати, новини, артикули и много други неща.


Michael-Fichtner-Bayern-Munich-Quote„Събираме толкова много данни, че се наложи да изградим собствен център за съхранението им“ Михаел Фихтнер, Байерн Мюнхен


Това е огромна база от данни, която се обновява непрекъснато и трябва да може да се обработва ефективно, за да може „Байерн Мюнхен“ да поддържа добри отношения с всички привърженици.

„Решихме да създадем дигитална платформа, през която да минава всичко – от продажбата на билети и фен артикули, през предоставянето на новини и директно отношение с привържениците“, коментира Михаел Фихтнер, IT директор на „Байерн Мюнхен“. „Събираме толкова много данни, че се наложи да изградим собствен център за съхранението им“.

Досегашният модел на корпоративния софтуер изисква отделни програми за всяка дейност. „Байерн Мюнхен“ е вървял по същия път, като в един момент започва да ползва 52 самостоятелни решения.

„Достига се до абсурдната ситуация, един фен да получи 52 поздравления за рождения си ден от нас“, обяснява Фихтнер. „Което не е най-доброто клиентско обслужване“.


Michael-Fichtner-Bayern-Munich-Quote„Първоначално разполагахме с 52 отделни софтуерни решения, като стигнахме до абсурдната ситуация един фен да получи 52 поздравления за рождения си ден от нас“ Михаел Фихтнер, Байерн Мюнхен


Германският клуб предприема важния ход да интегрира всичко в единна платформа, базирана на SAP S/4 HANA. Това отваря много нови приложения при обслужването на клиенти, като се използва интелигентното анализиране на данните, които се събират. Така, вече „Байерн Мюнхен“ не само, че изпраща само една картичка за рождения ден на своя фен, но тя е персонализирана. Включва лично пожелание от любимия му футболист с автограф например, допълва Фихтнер. Което попада във визията на Фолкер Хайн от SAP за покриване на емоционалните желания на потребителите.

Друг ключов момент е в обслужването на привърженици от всички краища на света. Без да се съобразява с часови зони и географски региони. Което е ключово за клуб като „Байерн“, предвид факта, че феновете му живеят по цялата планета.

Тагове

Свързани статии

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Back to top button
Close